• Łukasz Podlewski
• 16 lutego, 2024

Reklamówki z Biedronki, czyli jak zaczął się e-commerce żelków Gusto?

W rozmowie z Kamilem Cebulskim z Asbiro pojawiło się kilka tematów dotyczących sprzedaży internetowej żelków, ogólnie sprzedaży internetowej i rozwoju e-commerce od zera do milionera (no, może nie aż tak).

Rozmawialiśmy również o samych usługach, które są świadczone przez firmy dla sklepów internetowych.
Rozwinę omawiane tematy, aby dały one większą wartość osobom, które zaczynają sprzedaż lub są już na etapie sprzedaży i szukają dróg powiększania, rozwijania sprzedaży.

Tutaj znajduje się pełna rozmowa oraz transkrypcja.

Zacznijmy może od tego, co tak naprawdę ten tekst wniesie do Twojego życia? Jaką pomoc tutaj znajdziesz? Chcę pokazać trzy rzeczy, które będziesz mógł wykorzystać przy budowie własnej sprzedaży lub e-commerce. Te rzeczy pokażę w kontekście historii powstania żelkowego e-commerce Gusto.

Po pierwsze, nigdy do końca nie przewidzisz, co zadziała, co pójdzie. Pisałem więcej o tym tutaj (Wrzucaj informacje na punkty styku, bo nie wiesz, co zażre). Jest to w sumie oczywiste, ale nie każdy ten fakt odpowiednio wykorzystuje. Zależy mi na tym, abyś wykorzystywał ten fakt, publikując informacje o swojej działalności. Eksperymentuj, badaj, testuj, bo klienci wielokrotnie Cię zaskoczą. Może się okazać, że odbiorcy chcą od Ciebie kupować znacznie częściej produkt lub usługę, na który w ogóle nie stawiałeś, a Twoja flagowa oferta, w której pokładałeś nadzieje, schodzi powoli na drugi plan.

Po drugie, raczej nie ma sensu inwestować w pomysły, z którymi nie masz nic wspólnego. Mam tutaj na myśli osoby, które np. nie mają nic wspólnego ze zdrową żywnością, ale postanawiają uruchamiać sprzedaż takich produktów. Zdecydowanie lepsze efekty osiągniesz, jeżeli Twoja działalność będzie powiązana z tym, w czym w jakimś stopniu już siedzisz. Nie mam tu na myśli, że musisz być w czymś ekspertem. Chodzi bardziej o temat, którym zajmujesz się z przyjemnością i przejawiasz coś w stylu pasji, zajawki.

Po trzecie, siła społeczności. Jest to mocno powiązane z powyższym punktem. Jeżeli w czymś siedzisz, to zwykle masz coś, co może zainteresować osoby, które orbitują wokół tego tematu. Mogą to być: wiedza, wskazówki, ciekawostki oraz oczywiście same produkty lub usługi. Po prostu jesteś w stanie łatwo się wyróżnić, jeżeli czuć od Ciebie, chociaż odrobinę prawdziwej pasji.

Przecież żelki są w każdym sklepie

Moi rodzice produkowali żelki, odkąd pamiętam. Firma Gusto miała swój początek w 1988 roku, czyli niewiele po moich narodzinach. Moc internetu w firmie była wykorzystywana dosyć typowo: własna strona www, wizytówki w różnych katalogach firm, które były wtedy popularne, poczta e-mail.

Do 2014 roku, czyli zanim ruszyła internetowa sprzedaż żelków, zajmowałem się tworzeniem stron www, tzw. startupów (trwał wtedy boom na dofinansowania z UE na innowacyjne projekty, każdy chciał mieć własnego Facebooka, serwis społecznościowy lub inny serwis usługowy). Tworzyliśmy też różnego rodzaju skrypty w PHP. Działka internetowa była na tyle nieskomplikowana (oraz oczekiwania klientów na tyle ograniczone), że w małym zespole byliśmy w stanie podejmować wiele różnych zleceń dotyczących internetu. Tak więc zajmowaliśmy się również pozycjonowaniem w Google, grafiką, prowadzeniem fanpage, hostingami. Krótko mówiąc, wielozadaniowa agencja interaktywna z ambicjami. Te doświadczenia, jak się później okazało, bardzo pomogły przy budowaniu własnego e-commerce.

Sam e-commerce nie był jeszcze wtedy szczególnie rozwinięty. W tamtym czasie koszt wysyłki kształtował się na poziomie 15-25 zł za zwykłą paczkę. Wielu sprzedawców oferowało wyłącznie płatność przelewem tradycyjnym. Codziennością były historie oszukanych kupujących, którzy otrzymywali w paczkach śmieci zamiast zamówionych przedmiotów. Możliwości ścigania lub zwalczania takich przypadków były skromne i nie sprzyjało to budowaniu zaufania do zakupów internetowych. Warto spojrzeć w narzędziu Web Archive, jak wtedy wyglądało Allegro. Myślę, że wielu dzisiejszych użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie życia bez Allegro, będzie zaskoczonych.

Obserwowałem e-commerce z zaciekawieniem. Naszym klientom zdarzało się pytać o koszt budowy sklepu internetowego. Nawet realizowaliśmy pierwsze zlecenia dotyczące stawiania sklepów lub modyfikacji działających rozwiązań. Te prace w wielu przypadkach dotyczyły CMS-ów takich jak WooCommerce, PrestaShop, ale również autorskich silników, których było wtedy sporo. Wydaje mi się, że to była pewna forma mody — każdy szanujący się twórca kodu chciał posiadać własny CMS. Nierzadko nauka programowania zaczynała się właśnie od tworzenia CMS-a. W każdym razie były to raczej zlecenia niszowe. Tak, jak pisałem wyżej, większość przedsiębiorców skupiała się na stworzeniu jakiegoś startupa, bardziej zaawansowanej strony www, która będzie zapełniać jakąś niszę lub wpisywać się w lepiej lub gorzej zidentyfikowane potrzeby rynku.

Zdarzało mi się już wtedy poruszać temat sprzedaży żelków przez internet. Można powiedzieć, że badałem rynek. Odzew nie był najlepszy. Raczej większość osób, z którymi rozmawiałem, była nastawiona co najwyżej neutralnie. Argumenty były zwykle te same. „Po co zamawiać żelki przez internet, skoro są w każdym sklepie”. „Potrzebuję żelków, to idę do sklepu”. Jakby się nad tym zastanowić, to podobnych argumentów można użyć w stosunku do niemal wszystkich produktów oferowanych w internecie. Z natury jestem osobą upartą, więc szukałem powodów, które mogłyby sprawić, że jednak ludzie zamawialiby żelki Gusto online. Niestety, nie wpadłem na to, że mogę pomysł po prostu sprawdzić. Mogłem rozpocząć sprzedaż przez Allegro i nie wiązałoby się to z dużymi nakładami. Obecnie jestem zdania, że lepiej szybko przetestować pomysł tworząc jakąś jego minimalną, ale użyteczną wersję, zamiast dumać miesiącami i rozpatrywać różne za i przeciw. To zbyt często kończy się tak, że po kilku latach ktoś wdraża „nasz” pomysł, a nam pozostaje plucie sobie w brodę.

Co? Jakie żelki? Zaraz będę po 2 kg

Pomysł sprzedaży żelków przez internet przeleżał w szufladzie dłuższy czas. Myślałem o nim często, więc mentalnie byłem przygotowany, aby w końcu zacząć to robić. Podobno, gdy czegoś bardzo chcesz, to w końcu to do Ciebie przyjdzie. Tak było w tym przypadku. Nie wiem, czy gdyby nie pojawił się nowy bodziec, to sam podjąłbym decyzję o starcie. Moje podejście do przedsiębiorczości było wtedy znacznie inne. Unikałem porażek, więc widząc za dużo zagrożeń, nie chciałem uruchamiać tego przedsięwzięcia.

Studiowałem i pracowałem wtedy we Wrocławiu. Regularnie, bo mniej więcej co 2 tygodnie, jeździłem do domu. Za każdym razem przywoziłem znajomym świeżutkie żelki. Później byli to również znajomi znajomych, a nawet ludzie, których w ogóle nie znałem. 

Pewnego razu zebrało się więcej chętnych niż zwykle i spiesząc się z dostawą, zapomniałem reklamówek. Przeważnie jeden zamawiający brał dla siebie więcej niż 1 kg, więc reklamówki były konieczne, aby każdy mógł się zabrać bez problemu ze swoimi żelkami. 

Postanowiłem, że kupię zwykłe reklamówki w Biedronce. Tak też uczyniłem i miało wtedy miejsce zabawne zdarzenie. Opisałem zdarzenie w internecie i spotkało się ono z bardzo dobrym odbiorem.

W oryginale, w dokładnie takiej formie, jak poniżej, opisałem tę historię na portalu Wykop.pl:

Na Wykopie, a dokładniej na „mikroblogu” (to taka funkcja Wykopu, przypomina nieco X-Twittera) wpis wyglądał dokładnie tak:

Wpis uzbierał niemal 2700 plusów, co było ówcześnie bardzo dobrym wynikiem. Jak się okazało na tyle dobrym, że szum, który wtedy powstał wokół tej historii i żelków, pozwolił urosnąć żelkowemu e-commerce.

Cały wpis jest nadal online (stan na 8.10.2023) i można go obejrzeć tutaj.

PS: Jeżeli po wejściu w link zobaczysz napis typu „użytkownik dodał Cię na czarną listę”, to niestety natrafiłeś na błąd portalu Wykop.

Nie miałem zbyt dużej wiedzy o marketingu i sprzedaży. Chociaż w myśl efektu Dunninga-Krugera, mogło mi się wydawać zupełnie inaczej. Szczególnie że niektórzy dopatrywali się w tym wszystkim świadomych działań i planu:

W każdym razie nie doceniałem siły, która wynika z wrzucania informacji o swojej pracy na różne punkty styku. Tutaj to zadziałało z pełną mocą i ludzie sami ze mnie wyciągnęli szczegóły. Gdy ludzie pytali, ja zastanawiałem się, czy na pewno chcę ujawniać się z tymi żelkami.

W każdym razie efekt był taki, że użytkownicy Wykopu mieszkający we Wrocławiu, tłumnie zaczęli odwiedzać nasze ówczesne biuro na ulicy Ostrowskiego.

Jedni wpadali po 1 kg na spróbowanie oraz aby się poznać. Inni brali od razu „na grubo” po 10 kg dla znajomych i rodziny. Poznałem wiele fajnych osób, z niektórymi kontakt utrzymał się naprawdę długo i nawet spotkaliśmy się później na tzw. Wykop Party w Poznaniu.

Urosło to do takiej skali, że koledzy z biura w pewnym momencie poprosili mnie o ewakuowanie się poza biuro z tymi żelkami. Podobnie nie dało się pracować, gdy co chwilę ktoś pukał do biura. To nie były zwykłe transakcje. Każda transakcja to było spotkanie użytkowników portalu, wymiana opinii na bieżące gorące tematy, narzekanie na niedziałające tagi, hermetyczne wykopowe żarty i inne heheszki.

Sprzedaż żelków i zainteresowanie ciągle rosły, a mimo to ja cały czas myślałem, że to potrwa tydzień, góra dwa i wszyscy zapomną.

Z jednej strony podchodziłem do sprawy powściągliwie, ale z drugiej strony odpalałem różne działania, które przychodziły mi do głowy, aby budować markę, zbierać opinie (social proofs + pomysły na rozwój od klientów) i szybko poszerzać zasięgi.

Działania, które wtedy robiłem, to moim zdaniem fundamenty rozwoju sprzedaży, gdy zaczynasz od zera z danym produktem lub usługą. Opisałem te fundamenty szczegółowo tutaj:

Fundamenty sprzedaży: jak zbudowałem od zera żelkowy e-commerce?

Popychająca do przodu siła społeczności

Dalej już było zaskakująco. Czułem się trochę, jak w Truman Show, jakby wszyscy się zmówili, jakbym był w coś wkręcany. Krótko mówiąc, nie do końca wierzyłem w to, co się dzieje.

Hype na żelki Gusto dalej się rozkręcał. Do tego stopnia, że część Wykopowej społeczności zaczęła się domagać wystawienia żelków na Allegro, żeby można było łatwiej kupić. Bo w międzyczasie zaczęliśmy wysyłać paczki. Mirki (tak się nazywa użytkowników mikroblogowej funkcjonalności Wykopu) z Wrocławia wstawiali zdjęcia żelków wraz z pozytywnymi opiniami. Osoby z innych części Polski (i spoza PL również!) zaczęły się domagać wysyłek. Zacząłem przyjmować zamówienia na „priv”. Czyli klasycznie, podaj dane, napisz, co chcesz, zrób przelew, a ja wyślę Ci żelki. Ta droga oczywiście szybko się zapchała i nie dało się tak obsłużyć zbyt wielu zamówień. Jednakże jest to cenne doświadczenie, po którym podwójnie docenia się wszelkie automatyzacje, integracje, synchronizacje.

Tak więc wysyłaliśmy paczki. Jak słusznie zauważyli nasi klienci, wystarczyłoby wystawić żelki na Allegro i dzięki temu część pracy by się zautomatyzowała. Uznałem, że nie jest to duża inwestycja, a korzyści wydają się znaczące, więc poszliśmy w to.

Bardzo się zdziwiłem, gdy uruchomienie Allegro wywołało trochę oburzenia. Okazało się, że Allegro ma sporo zdeklarowanych przeciwników, którzy za żadne skarby nie chcieli tam kupować. Te osoby dalej kupowały przez priv, ale coraz głośniej słyszałem sugestie, aby założyć prosty sklep internetowy. Tutaj już trzeba było nieco pomyśleć. Koszty wdrożenia sklepu opartego o CMS nie były małe i wiedziałem, że jeśli pójdziemy w CMS, to na pewno zaangażuję siebie i swój zespół w grzebanie w kodzie. Nie mieliśmy takich środków. Zarobione środki zdecydowanie wolałem zainwestować w lepsze zdjęcia, grafiki, a może nawet w reklamę. Chociaż z drugiej strony ciągle towarzyszyła mi myśl „ciekawe, kiedy to się skończy i ludzie przestaną kupować”. Po analizach wybór padł na Shopera w wersji hostowanej u dostawcy, aby nie mieć dostępu do kodu. 🙂 Taki sklep uruchomiłem w ciągu kilku dni. To był strzał w dziesiątkę. Nie zmarnowałem czasu na prace programistyczne, wszystko szybko zaczęło działać. Pierwsze sprzedaże pojawiły się od razu. W końcu wiele osób czekało na ten sklep.

Daj klientom to, czego chcą

Chciałbym, abyś zauważył tutaj pewną ważną rzecz. Nie robiłem akcji, reklamy, niczego co miałoby CTA typu „a teraz kup”. Nie naciskałem na zakup, starałem się też nie sugerować kupowania. Nie chciałem, aby ktoś poczuł, że próbuję coś sprzedać. Było to trudne, bo wszystko działo się szybko i sam nie do końca wierzyłem, że to dzieje się naturalnie. Chęć zakupu wynikała z ciekawości i zainteresowania, które powstało.

Treści, które produkowałem i publikowałem, dotyczyły kilku kategorii:

• Smaki i rodzaje żelków
• Zdjęcia żelków w różnych wydaniach i aranżacjach
• Zdjęcia od kupujących
• Zdjęcia wież z paczek gotowych do wysyłki 
• Opinie kupujących (cytaty)
• Historia i powstanie firmy
• Różne historie związane z produkcją i tą nową częścią działalności polegającej na sprzedaży online
• Pomysłów na różne żelki
• Odpowiadanie na pytania dotyczące zamówień, żelków, firmy
• Różne rozkminy na temat prowadzenia sprzedaży i samych żelków

Prowadziłem również wiele indywidualnych rozmów poprzez „priv”, telefon i mail. Dzięki temu mogłem dobrze poznać potrzeby osób, które kupują on-line. Nie ograniczałem się do samych żelków. Interesowało mnie wszystko, co dotyczy sprzedaży internetowej. Sam często kupowałem, ale nie miałem zbyt wielu okazji, aby analizować, jak zwykle wyglądają procesy zakupowe i decyzyjne.

Moje treści były też przeplatane treściami prosto od kupujących:

• Zdjęcia otrzymanych paczek
• Zdjęcia żelków
• Opinie
• Podziękowania
• Propsy za obsługę klienta
• Żądania podwyżki dla marketingowca Gusto xD

Te wszystkie treści skutecznie załatwiały poziomy lejka marketingowego. Niektóre materiały otrzymywały dużo plusów (lokalne, wykopowe lajki), więc docierały ciągle do nowych osób, które zaczynały orbitować wokół Gusto. Orbitujące osoby „dogrzewały się” do decyzji o zakupie oglądając kolejne treści, których było sporo i były bardzo różne.

Przy tak prowadzonym marketingu pozostaje Ci tak naprawdę nie przeszkadzać klientom w zakupach. To jest fajne. Ja trochę przeszkadzałem, bo jednak klienci musieli mnie namawiać, żeby uruchomić Allegro, a później również sklep. Utrudniałem zakupy. Może powstała w ten sposób ograniczona dostępność? Ograniczona dostępność wzmacnia zainteresowanie produktem. Trudno stwierdzić. Na pewno uruchomienie dodatkowych kanałów sprzedaży w postaci Allegro i sklepu pomogło nabrać prędkości.

Według mnie każdy powinien zacząć od podobnego modelu rozwoju. Trzeba coś dawać ludziom. Daj coś, aby ludzie mogli się do Ciebie zbliżyć. Nie sprzedawaj. Pomagaj, doradzaj, dziel się wiedzą. Krótko mówiąc, eksperymentuj, wystawiając na punkty styku różne materiały, aby zobaczyć, co się spodoba. Takie podejście spowoduje, że w końcu ktoś sam zaoferuje Ci pieniądze za produkt lub usługę. Wtedy będziesz wiedział, że idziesz w dobrym kierunku.

Takie podejście nie jest łatwe. Wiele osób woli zacząć bezpośrednio od prób sprzedaży. Chcą sprawdzić, ile uda im się sprzedać. Później pojawiają się pytania, dlaczego sprzedaż jest na tak niskim poziomie. Przy analizie okazuje się, że niestety fundamenty całej sprzedaży są słabe i jedyna strategia, która daje sprzedaże to walka ceną. Jest tak w przypadku wielu marek, brandów, firm, które nie zdążyły w żaden sposób zbudować siebie. Albo, co gorsza, namieszały w swoim wizerunku i dodatkowo utrudniają klientom zrozumienie, czym dana firma w ogóle jest.

Jeżeli chcesz zacząć sprzedawać i jeszcze nie wybrałeś asortymentu, to sięgnij po produkty, które najlepiej czujesz. Z którymi masz coś wspólnego. Nie chodzi o to, że musisz być od razu ekspertem (nigdy nie byłem ekspertem od żelków). Chodzi o to, żebyś skojarzył siebie z czymś konkretnym. Abyś był w stanie dać ludziom jakąś wartość dodaną. Tą wartością dodaną może być też to, że jesteś sympatyczny i fajnie się Ciebie słucha/czyta, gdy dzielisz się informacjami o swoich działaniach. Jeżeli w tym momencie pomyślałeś coś w stylu „co? Ja? Na pewno nie!”, to mimo wszystko namawiam Cię, abyś dał temu szansę. W internecie łatwiej znaleźć odpowiednio duże grono osób, które zgromadzą się wokół Ciebie i dadzą Ci impulsy do kolejnych kroków.