• Łukasz Podlewski
• 20 lutego, 2024

Magiczne sztuczki w sprzedaży? To nie tutaj

Jak zacząć? Jak uzyskać pierwsze sprzedaże? Jak utrzymać sprzedaż? Co robić, aby ta sprzedaż rosła do zadowalającego poziomu?

Jestem przekonany, że to tylko kilka z pytań, którymi zadręczają się osoby planujące uruchomienie sprzedaży internetowej. Powyższe pytania zadają sobie m.in. firmy, które już prowadzą działalność sprzedażową, np. tradycyjnie, stacjonarnie, mailowo, telefonicznie i chcą rozszerzyć swoją działalność o e-commerce. Jako  „e-commerce” rozumiemy tutaj zarówno handel na samym Allegro i innych marketplaces, jak i sklep internetowy.

W przypadku osób, które jeszcze nie prowadzą firmy lub prowadzą, ale nie sprzedają produktów, mogą się pojawić dodatkowe pytania:

• Co sprzedawać?
• Jaki asortyment będzie najlepszy?
• Jak sprzedawać? (dropshipping? Zamawianie do siebie i przepakowywanie? A może własny magazyn?)

W tekście Reklamówki z Biedronki, czyli jak zaczął się e-commerce żelków Gusto? przedstawiłem, jak to wyglądało w żelkach Gusto. Wypracowałem tam pewien model, który chcę tutaj przybliżyć. Nazwałem ten model „fundamentami sprzedaży”, ponieważ w podobny sposób rozwinęło się kilka innych e-commerce’ów, przy których mam lub miałem przyjemność pracować. Jeżeli spodziewasz się jakichś magicznych sztuczek, to z pewnością się rozczarujesz. 🙂

Tak naprawdę, fundamenty, które tu przedstawię, są dosyć oczywiste. Gdy robiłem pierwsze szkolenia z tych fundamentów, zawsze miałem uczucie, że za moment któryś z uczestników zarzuci mi, że tłumaczę rzeczy na poziomie przedszkola i zażąda zwrotu wynagrodzenia. 🙂 Póki co, to się jeszcze nie zdarzyło, a ja tylko się utwierdziłem w przekonaniu, że te bardzo podstawowe rzeczy trzeba w kółko wałkować i sobie przypominać. Nawet jeśli Twój e-commerce już nieźle sobie radzi.

Kiedy można lejek odłożyć do szafy?

Lejek marketingowy, który obrazuje, w jaki sposób klienci docierają do zakupów u Ciebie, nie jest czymś, czego używa się tylko na początku. Działania mogą się zmieniać, ewoluować, rozszerzać, ale nadal działają one w obrębie lejka. Sam lejek może stać się bardziej szczegółowy, ale nadal jest to lejek, który pokazuje m.in.:

1. Tam na rynku są ludzie, którzy nie mają zielonego pojęcia o istnieniu Twojej firmy i Twoich produktów.
2. Spraw, aby Ci ludzie, mogli zetknąć się z Tobą, zdobądź ich uwagę.
3. Daj tym ludziom jakąś wartość, aby uznali, że chcą znaleźć się na orbicie wokół Ciebie
4. Dbaj o grawitację, o przyciąganie, dawaj wartość poprzez np. dobre treści, aby osoby orbitujące wokół Ciebie zechciały się zbliżyć
5. Poznaj te osoby, dowiedz się, czego potrzebują, aby się zbliżać i daj im to
6. Zachęć osoby, które są blisko, aby wylądowały u Ciebie (zakup)
7. Spraw, aby po zakupie, osoby nie odlatywały zbyt daleko, aby ich orbita była jak najbliższa, bo dzięki temu będziesz mógł znów łatwo do nich dotrzeć (lojalność, powtórne zakupy, polecenia)

Gdy obserwuję działalność firm, często mam wrażenie, że osoby planujące działania wychodzą z założenia, że nie muszą już robić pierwszych 5 punktów. Może to wynikać z przekonania, że skoro już rośniemy, jest dobrze, to sama skala działania sprawi, że ludzie się o nas dowiedzą i zechcą od nas kupować. To tak nie działa. W firmach, z którymi pracuję, nie zauważam możliwości, aby z czasem odpuszczać pierwsze 5 punktów z powyższej listy. 

Dlaczego tak jest?

Konkurencyjność na rynku jest zbyt duża, abyśmy mogli sobie odpuszczać aktywności, które mają sprawiać, że docieramy do nowych klientów. Argumentuję to dosyć prosto. Wyobraź sobie, że pojawia się nowa konkurencja dla Twojej działalności. To się na pewno kiedyś wydarzy. Jeżeli konkurencja rozumie fundamenty sprzedaży lub korzysta z pomocy kogoś doświadczonego, to będzie robić dokładnie te działania, które tutaj opisuję. To sprawi, że ten nowy rywal będzie docierać do nowych klientów na rynku sprawniej od Ciebie. Nowi klienci, którzy jeszcze nie znają Ciebie, ani Twojego konkurenta, trafią właśnie do konkurenta, bo on będzie działał w obszarze fundamentów. Rywal będzie robić te podstawowe działania, które Ty odpuściłeś. Ty w tym czasie będziesz się posługiwać głównie działaniami z punktów 6 i 7. Będziesz oczekiwać, że potencjalni klienci sami znajdą powody, aby przejść punkty 1-5. Tak oczywiście może się zdarzyć i to się dzieje, ale jest to wysiłek, którego prawdopodobnie niepotrzebnie oczekujesz od potencjalnych klientów. Jeżeli konkurencja ułatwi życie klientom w zakresie określonym punktami 1-5, to po prostu będą w tym od Ciebie lepsi. Dlatego tak ważne jest, aby nie zapominać o tym, co się robiło na początku działalności, bo to ciągle jest potrzebne, aby nowi klienci mogli do Ciebie docierać i łatwo się przybliżać. 

Oczywiście może się wydarzyć sytuacja, w której konkurent nie będzie robił tego, co robiłeś na początku. Wielu konkurentów naśladuje tylko to, co Ty robisz teraz. „Chcemy być tacy, jak oni, więc róbmy to, co oni”. Czyli nie naśladują Cię w tym, co robiłeś na początku, na tym etapie rozwoju, na którym oni są obecnie. Dla Ciebie to dobrze. Dla nich to będzie prawdopodobnie bardzo kosztowny błąd. 🙂

Fundamenty sprzedaży

No dobrze, w takim razie, na czym mniej więcej polegają te fundamentalne działania, które trzeba prowadzić?

Konkretne przykłady (screeny) treści odpowiadających poszczególnym punktom pojawią się w kolejnych materiałach, które zamieszczę. Jeżeli nie chcesz ich przegapić, koniecznie zapisz się na newsletter. Regularnie otrzymasz ode mnie treści związane z fundamentami sprzedaży! Celowo nie publikuję tego w tym jednym wpisie, ponieważ na ten moment mam 35+ screenów i ten wpis po prostu zrobiłby się niesamowicie długi! Dlatego muszę to podzielić i uporządkować.

Zdobywanie uwagi

Najlepszym przykładem działania na uwagę jest post z historyjką, który zaprezentowałem tutaj: Reklamówki z Biedronki, czyli jak zaczął się e-commerce żelków Gusto?. Problem w tym, że to nie było działanie planowane. Czy to wyszłoby tak samo dobrze, gdybym próbował to wymyślić w konkretnym celu? Z doświadczenia wiem, że takie „zaplanowane virale” nie zawsze wychodzą. Próbować jednak trzeba, bo gdy wyjdą, to mogą wrzucić nasz e-commerce o poziom wyżej (opowiem o tym przy innej okazji). Podpowiem prostsze przykłady działań, które zdobędą uwagę nowych osób:

• Nakłaniaj klientów do przesyłania lub nawet publikowania zdjęć otrzymanych paczek, produktów wraz z krótką rekomendacją lub choćby emotką typu serce.
• Organizuj najprostsze formy konkursów, w których wybierzesz zwycięzców (bez elementów losowości)
• Zamiast rabatów organizuj okazje np. gratis do zamówień, dzień darmowej wysyłki.
• Dołączaj do wybranych zamówień niespodziewane rzeczy, np. memy, odręczne pozdrowienia, mały gratis, dedykowane maile oraz oczywiście zachęty do podzielenia się zdjęciem w social mediach (co będzie najlepsze, oczywiście zależy od Twojej grupy docelowej. Memy nie sprawdzą się w każdym przypadku 😄)
• Proś odbiorców o reakcje dla zasięgów (w początkowych etapach rozwoju to się świetnie sprawdza). Jeżeli masz problem z proszeniem, to sugeruj oraz dziękuj głośno tym, którzy zrobili to, na czym Ci zależy.
• Korzystaj z płatnych metod promowania. W mojej ocenie to niestety najdroższa forma docierania i najwięcej osób ją wybiera. Takie treści zawsze będą oznaczone jako reklama i wiele osób je automatycznie pominie.

Kluczem do celu jest podejmowanie działań, które będą w ogóle mogły dotrzeć do nowych osób. Dużo zależy tutaj od mechanizmów platformy, miejsca, na którym będziesz działać. Głupio byłoby, np. publikować na osobistym profilu na FB, mając ustawienia prywatności ograniczające widoczność tylko do znajomych.

Bardzo ważnym działaniem jest regularne powtarzanie podstawowych informacji o sobie i firmie:

• Kim jesteś?
• Co sprzedajesz?
• Dlaczego warto z Tobą zostać na dłużej?

Chodzi o to, aby nowe osoby, które zbliżą się do firmy, miały jak najłatwiejszy dostęp do podstawowych informacji. Wiele firm rezygnuje z takich działań, bo nie chcą się powtarzać. Działają tak, jakby zakładali, że wszyscy już to wiedzą. Jest to poważny błąd, ponieważ:

• Nawet osoby, które są z Wami od początku, nie widziały każdego posta
• Nawet jeśli widziały, to nie zapamiętały, a być może nawet nie zrozumiały
• Nikt poza Wami nie poświęca na Wasze treści tak wiele czasu, jak Wy sami. Ocenianie powtarzalności przez pryzmat własnych odczuć jest po prostu bez sensu
• Zbliżają się do Was ciągle nowe osoby, które muszą się jakoś dowiedzieć (w maksymalnie łatwy sposób) kim w ogóle jesteście i co robicie. Nie każcie ludziom się domyślać lub szukać (nie wymagaj wysiłku)
• Osoby, które są z Wami od początku, zapominają, robią sobie przerwę od Was (czasami samodzielnie, a czasami decyduje algorytm) — czyli też potrzebują odświeżania informacji

Wystarczy tak naprawdę przygotować kilka prostych zdań w różnych wariantach i doklejać je do różnych postów. Mogą też funkcjonować samodzielne posty, które wyjaśnią „nowym”, o co tu chodzi.

„Nazywam się Łukasz Podlewski. E-commerce, sprzedaż, marketing, również partyzancko. Doradzam w tych tematach. Obserwuj mnie, aby dostawać maksymalnie praktyczne podpowiedzi, dzięki którym rozwiniesz swoją sprzedaż”.

To tylko krótki przykład, abyś mógł zobaczyć, o co chodzi!

Zapraszanie na orbitę

Marnotrawstwem będzie granie na uwagę bez zapraszania zaczepionych osób bliżej Ciebie. Przełamujesz barierę, ktoś poświęca Ci sekundy swojego życia, to wykorzystaj to i zaproś tę osobę bliżej. Nie każdy pójdzie na to, ale wiele osób dołączy. Niektórzy zrobią to sami, nawet bez Twoich sugestii. Gdzie możesz kogoś zaprosić?

• Obserwowanie autorskiego tagu
• Obserwowanie profilu na FB
• Zapis na newsletter
• Follow na Instagramie
• Sub na YouTube

Najlepiej działać w miejscach, gdzie możesz zbierać obserwujących, itd. i później publikować bezpośrednio do takich osób. 

Oczywiście, najlepiej zbierać sobie zainteresowanych „u siebie”, czyli np. budować własną bazę mailową we własnym systemie. Takiej bazy nikt Ci nie zabierze i będziesz mógł ją dowolnie wykorzystywać (zgodnie oczywiście z uzyskanymi zgodami). Profile w social mediach niestety nie są do końca Twoją własnością i możesz je niechcący utracić, np. łamiąc przez przypadek regulamin lub padając ofiarą ataku hakerskiego.

Zwiększanie zainteresowania/budowanie pożądania

No dobrze, sporo osób już Ci zaufało. Obserwują Cię, Twoją firmę, dali suba, followa albo po prostu zostawili swojego maila i zgodę na wysyłkę informacji handlowych. Pięknie. Teraz oczywiście trzeba wrzucić tym ludziom informację o promocji albo po prostu napisać im, że nie mają na co czekać i to jest ten moment, w którym muszą zrobić zakupy.

To oczywiście żart. Żart, ale taki nie do końca śmieszny, bo niestety wiele firm tak mniej więcej robi. Trochę zanęcają i zbyt szybko, znienacka wyskakują zza krzaka i próbują łapać w siatkę portfele zaskoczonych klientów. 

Nie dość, że to nie zadziała, to jeszcze może zepsuć to, co dotychczas wypracowałeś.

• Publikuj „social proofs” i zachęcaj do tego klientów. Czyli wszelkie treści będące rekomendacjami, dobrymi słowami o Twojej ofercie, obsłudze klienta.
• Publikuj wszelkie treści, które będą odnosić się do WOBP (wątpliwości, obawy, bolączki, potrzeby) klientów, które zidentyfikowałeś, tworząc strategię sprzedaży.
• Publikuj zdjęcia paczek, gotowych wysyłek, pokazuj zamówione produkty, komentuj je, chwal — pokazuj treści, które będą mówić, że masz klientów i ci klienci kupują. Ludzie potrzebują takich prostych dowodów słuszności, potwierdzeń, że inni ludzie zaufali, kupili i są zadowoleni.
• Odpowiadaj na wszystkie pytania klientów, nawet na te niezadane. Jeżeli jakieś pytanie pojawiło się w kanale innym niż publiczny (np. podczas rozmowy telefonicznej), to napisz odpowiedź również innym osobom, które Cię obserwują.
• Dziel się historiami, faktami, wyjaśniaj, czemu się tym zajmujesz, jak pracujesz, co Ci się w tym najbardziej podoba, do czego dążysz. Traktuj to osobiście, to naprawdę fajnie działa.
• Rozmawiaj z klientami, zadawaj pytania zamiast skupiania się wyłącznie na gołym supporcie. Samo odhaczanie problemów klientów jest oczywiście ważne, ale wyjdź poza ten schemat.
• Odpisuj o różnych, dziwnych porach. Tak naprawdę nie musisz tego robić. Wiele programów ma opcję „schedule”, która pozwala Ci zaplanować wysyłkę. Dzięki temu zbudujesz atmosferę zaangażowania na 150%. Chociaż nie ukrywam, że większość klientów, z którymi pracuję, naprawdę odpisuje o różnych dziwnych porach. Sam też tak robię. Cóż, praca, którą się lubi, tak naprawdę nie jest pracą. Pomaganie sprawia frajdę.

Kluczowe jest identyfikowanie WOBP klientów. Jeżeli Twoi klienci boją się, np. że latem zamówione żelki dojadą rozpuszczone, to wyjaśniaj im i powtarzaj to wielokrotnie, że:

• Zrobiłeś testy w Paczkomacie w 40 stopniach C i żaden żelek się nie rozpuścił przez 48h. Pokaż ten test, nagraj film.
• Jeżeli mimo wszystko coś się rozpuści, to wtedy w ciągu 2h zrobisz […] Wyjaśnij, że nie zostawisz nikogo na lodzie.

Nie zapominaj oczywiście o działaniach z poprzednich poziomów lejka. Do lejka cały czas będą napływać nowe osoby, które będą potrzebować poprowadzenia za rękę na kolejny poziom.

Wywoływanie działania (zakup)

No dobrze, to posprzedawajmy w końcu coś!

Tak naprawdę, to już na wcześniejszych etapach, jeżeli zrobiłeś je z odpowiednim namaszczeniem (jestem zaskoczony, że kiedykolwiek użyłem tego słowa), doszło z pewnością do wielu sprzedaży. Po prostu różne osoby potrzebują różnego stopnia dogrzania. Niektórym wystarczy zdjęcie 40 paczek, które akurat dzisiaj wkładacie kurierowi na pakę. Inni kupią pod wpływem opinii, którą wrzuciłeś właśnie na FB.

Ludzie wiedzą, co robić. Ludzie lubią kupować. Nie lubią natomiast, gdy się im sprzedaje, wciska, namawia, itd. Także rób z pełnym zaangażowaniem to, co robiłeś wyżej i to już musi zacząć sprzedawać. Jeżeli poprzednie działania nie dają efektów, to trzeba je dopracować. Trzeba zrobić im audyt i określić, w czym jest problem. Jeżeli wcześniejsze działania nie działają, to nie ma sensu iść dalej, naprawdę.

Jeżeli wszystko działa sprawnie, sprzedaże wpadają, krąg obserwujących się zagęszcza i czujesz już ten system, to dołóż do tej maszyny kilka rzeczy:

• Poradniki i pomoc dla niezdecydowanych. Hitem było, gdy odkryłem, że wielu osobom po prostu nie chce się rozkminiać, które żelki wybrać na początek. Mimo że rodzajów mieliśmy wtedy raptem 20 (teraz jest jeszcze więcej). Zacząłem oferować starter, czyli polecałem konkretny zestaw, który można szybko zamówić. Ten starter co jakiś czas się zmieniał na podstawie mojego TOP5 żelków. Regularnie odkrywam na nowo stare smaki i mój TOP5 przechodzi czasami radykalne zmiany.
• Możliwość porozmawiania i skorzystania z doradztwa, krótkiej konsultacji na czacie lub telefonicznie. Ludzie naprawdę z tego korzystają! Zadają ciekawe pytania, które później możesz dodać do FAQ i opracować w formie regularnych treści do kanałów, w których masz punkty styku z klientami.
• Grupa dla najbardziej zaangażowanych osób, które będą dzielić się z Tobą sugestiami i pomysłami. Taki mastermind z najbardziej zaangażowanymi klientami. To świetnie działa i na pewno rozwinę ten temat w przyszłości.

Z poniższym punktem ostrożnie:

• Triggery zakupowe w postaci promocji, kodów rabatowych, dni darmowej dostawy itd. Chodzi o takie zdarzenia, którymi jesteś w stanie zawsze wygenerować sporo dodatkowej sprzedaży. 

Nadużywanie działań triggerów może spowodować, że regularna sprzedaż znacznie się zredukuje. Można wprowadzać regularne, powtarzalne promocje, ale raczej nie powinny one być zbyt przewidywalne. Przykładowo nie powinno to być co piątek -10% na cały asortyment. Może to być natomiast losowy produkt w super cenie co piątek. Nawet nie musi być do końca losowy, możesz pozwolić wybrać klientom poprzez głosowanie.

Ponowne zakupy, lojalność, polecenia

Pozyskanie nowego klienta jest kosztowne. Sprzedawanie do osób, które już od nas kupiły, zwykle może być mniej angażujące. Będzie tak, o ile dobrze zadbasz o takich powracających klientów:

• Identyfikuj powracających klientów. Dziękuj za powtórny zakup. Dawaj znać, że wiesz i jesteś wdzięczny.
• Dzwoń, mailuj, pytaj o opinię, czy ciągle wszystko jest OK. Taki osobisty telefon z prawdziwym zainteresowaniem to jest coś.
• Buduj relacje z klientami. Tak, nawet w e-commerce B2C funkcjonują relacje!
• Wprowadź ankiety, z których będziesz wyciągać wnioski, aby ludzie wiedzieli, że faktycznie coś z tym robisz.
• Reaguj, nawet przesadnie, gdy coś złego się zadzieje, np. pomyłka u stałego klienta.
• Reaguj, gdy stały klient przestał kupować. Zadzwoń, zapytaj, co się stało.

Uffff, sporo tego. Mimo że nie przedstawiłem tak naprawdę żadnych screenów, jak to wyglądało w Gusto! Spokojnie, wszystko będzie. Jeżeli pali Ci się i chcesz to wszystko jak najszybciej wiedzieć, to daj konieczne znać! Coś wymyślimy. Jeżeli masz czas i cierpliwość, to polecam newsletter. Gorące treści trafią prosto do Twojej skrzynki, gdy będą gotowe!