• Łukasz Podlewski
• 29 lutego, 2024

Budowa strategii sprzedaży

Prawdopodobnie chcesz wnieść swoją sprzedaż na wyższy, lepiej zorganizowany poziom. Być może chcesz, aby sprzedaż była bardziej przewidywalna. Chcesz, aby Twoje lejki marketingowe pracowały na lepszej wiedzy o kliencie. Chcesz pogłębić świadomość o potrzebach klienta, aby przełożyć to na punkty styku z klientem (opisy produktów, usług, obsługa klienta, komunikacja w social mediach, reklamy, itd.). Patrząc długoterminowo, chcesz, aby Twój zespół stale, w sposób regularny, pracował z wiedzą o kliencie. Marzą Ci się odpowiednie procesy, ale obawiasz się, że to tylko sfera nieosiągalnych marzeń?

Gdzie podziało się poczucie sensu?

Możesz nie być właścicielem firmy. Możesz być pracownikiem, dyrektorem, kierownikiem sprzedaży lub marketingu. Poczucie sensu w tym, co robicie, gdzieś się ulotniło? Masz wrażenie, że biegasz z taczką, której zawartość jest co najmniej wątpliwa?

Znam to.

Niby wiesz, że w tym wszystkim liczy się klient, ale nie widzisz tego na spotkaniach, przy planowaniu kampanii i innych akcjach. Właściwie to o kliencie bardzo mało się rozmawia. Zastanawiasz się, czy można inaczej. A może tak po prostu ma być?

OK, może jeszcze nie podjęłaś/nie podjąłeś ostatecznej decyzji, co z tym wszystkim zrobisz. Natomiast czujesz już na pewno, że bez wiedzy o docelowym kliencie rozwój sprzedaży (i samej firmy) będzie trudniejszy i ograniczony. Bez tej wiedzy, bez stałego pogłębiania jej, trudno będzie Ci naprawdę czuć sens wykonywanej pracy.

Codzienne odkrywanie potrzeb klientów

Muszę powiedzieć, że to wszystko nie są marzenia i da się w tym wszystkim odnaleźć naprawdę dużo sensu. Za każdym razem, gdy sięgam po poniższe pytania, odkrywam, jak wiele jeszcze nie wiem o docelowych klientach. Jak bardzo nasi klienci zmieniają się z roku na rok i jak wiele nowych potrzeb, obaw i wątpliwości się pojawia. Dla mnie, dla pasjonata sprzedaży i marketingu, jest to nie lada gratka. 

Wyobraź sobie, że możesz swoim docelowym klientom pomagać na wiele różnych sposobów. Możesz dostarczać treści, których potrzebują, pomagać w wyborze produktów i usług do konkretnych problemów, rozwiewać wątpliwości i obawy. Albo możesz też dochodzić do wniosku, że obawy są jak najbardziej słuszne i to, co oferujecie, wymaga dopracowania.

Świetnie, co?

Jest to realne przełożenie na produkty i usługi. A później prawdziwe, niewymyślone podziękowania za to, że Wasze produkty i usługi naprawdę komuś pomogły. Nawet jeśli produkujesz po prostu żelki, rolety albo pierogi — zadowoleni klienci będą Ci dziękować za pozytywny wkład w ich życie.

Nawet teraz, pisząc ten artykuł, cieszę się, że mogę podrzucić Ci kilka prostych pytań, które otwierają drzwi Tobie i Twojemu zespołowi do naprawdę produktywnych rozmów o Waszych klientach. Trudno Ci będzie to zobaczyć już teraz, ale dzięki temu za kilka miesięcy zobaczysz inny marketing w swojej firmie. Trzymam za to kciuki i przejdźmy w końcu do pytań, które przygotowałem. 😀

Budowa strategii sprzedaży — lista pytań

Do każdego pytania dodałem krótkie objaśnienie lub wskazówkę, w jaki sposób dobrze przepracować dany temat. Jeżeli napotkacie problemy lub wątpliwości, to nie wahajcie się. Możecie łatwo się ze mną skontaktować lub po prostu napisać na naszej grupie FB, która została utworzona specjalnie pod takie pytania. Na grupie można pytać również anonimowo, dzięki temu można podać trochę więcej szczegółów bez obawy, że zdradzi się tajemnice firmowe.

1. Kto jest Twoim docelowym klientem? Nazwij konkretne grupy klientów i opisz, czym się różnią od siebie te grupy. Jeżeli nie umiesz podać grup, to po prostu opisz kilku typowych klientów i zaznacz różnice

To pytanie dotyczy oczywiście segmentacji. Zacznijcie od pojedynczych klientów. Z czasem zauważycie wiele cech wspólnych, które pomogą Wam połączyć klientów w grupy (segmenty).

2. Czego szukają te grupy? Czego potrzebują? Co masz to, czego ludzie z tych grup chcą? Jaki problem tych ludzi rozwiązujesz?

Pogłębianie wiedzy o kliencie. Dlaczego klient w ogóle od Was kupuje? Początkowo większość osób odpowiada coś w stylu „bo mamy tanio” albo „znaleźli nas w Google”. Nie o to tu chodzi. Gdyby klient zawsze kierował się tylko i wyłącznie ceną, to wszyscy sprzedawcy nieustannie byliby na wojnie cenowej. Tak naprawdę konkuruje się na polu wielu innych wartości i korzyści, które produkt/usługa dostarcza klientowi.

3. Dlaczego to jest ważne dla klienta? Dlaczego klient tego potrzebuje?

Nie wiecie? Dużo zgadywania? OK. Zróbcie założenia, wytypujcie swoje odpowiedzi. Później porozmawiajcie o tym z klientami. Po prostu zweryfikujcie te założenia, a przy okazji odkryjecie jeszcze kilka innych faktów o sobie.

Jeżeli posiadacie już jakichś klientów, to sprawdź to: Dlaczego nasi klienci są naszymi klientami? Ta treść przybliży Ci, w jaki sposób uzyskać od klientów wartościowe informacje o Was.

4. Jak kupują ci ludzie? Co sprawdzają, zanim kupią? Co muszą wiedzieć? Jakich informacji potrzebują?

Tutaj również zalecam badanie klientów. Można również wspomóc się obserwowaniem sesji użytkowników w trakcie zakupów.

5. Co zwykle klientów wkurza u dostawców podobnych do Ciebie?

Najlepszym źródłem informacji będzie pytanie pojedynczych klientów. Ankieta wysłana mailem. Ogólne pytanie zadane na grupie FB, na której przebywają nasi potencjalni klienci. Warto skorzystać z różnych opcji. Dzięki tej wiedzy można uniknąć typowych błędów.

6. Jakie wątpliwości i obawy ma klient w stosunku do Ciebie, zanim kupi?

Czy mnie nie oszukają? Kiedy wyślą towar? Czy w koszyku będę mógł zapłacić blikiem? Czy dostarczają do moim ulubionym kurierem? Takich pytań będzie całkiem sporo.

7. Gdy klient myśli „no dobrze, to spróbujmy, zobaczmy” to, co się pod tym kryje? Jakie rzeczy mogą się popsuć w trakcie współpracy?

Zadajcie sobie pytanie, jak zwykle wygląda współpraca z klientami? Co sprawia, że wracają? Co sprawia, że polecają? Z jakiego powodu odchodzą od Was klienci?

8. Kim jest Twoja bezpośrednia konkurencja?

Określ podobne firmy. To nie wymaga większego komentarza, jak sądzę 🙂

9. Co klient porównuje poza ceną jeżeli ma na stole ofertę Twoją i konkurencji?

Czas realizacji? Referencje? Realizacje dla branży klienta? Odległość? Dodatkowe usługi? Możliwość skalowania współpracy? Dedykowany opiekun klienta? Myślenie wyłącznie o cenie jest naprawdę niewskazane!

10. W czym Twoja konkurencja jest inna? W czym jest lepsza? W czym jest gorsza?

„Jesteśmy najlepsi” nie jest dobrą odpowiedzią na to pytanie. W biznesie nie chodzi o to, aby być we wszystkim najlepszym dostawcą. W biznesie chodzi o to, aby mieć swoją działkę, swoje poletko, swoich klientów i wpasowywać się w oczekiwania tych klientów. Nie wszyscy klienci mają identyczne lub wygórowane oczekiwania. Niektórym jest obojętne, czy mają dedykowanego opiekuna, czy piszą maile i dostają odpowiedź w 48h. Z poprzedniego pytania już wiesz, co klienci porównują. To teraz określ, w jaki sposób Ty i konkurencja różnicie się w kontekście tych cech. Jest to dobra metoda, dzięki której można sobie zdać sprawę, w jaki sposób dzieli się rynek i że tak naprawdę to trafiacie do określonych klientów. Dzięki temu łatwiej skupić się na określonych klientach, z którymi naprawdę chcecie pracować, bo jesteście dla nich odpowiednim partnerem.

Co dalej z tą wiedzą?

Mam nadzieję, że wiedza zdobyta dzięki tym pytaniom dodała sensu i wywołała efekt w postaci pomysłów „ej, to zróbmy o tym posty na FB” albo „to puśćmy mailing, musimy podkreślać, że tacy właśnie jesteśmy”.

Warto powtarzać tę analizę przynajmniej raz na kwartał, bo zmiana jest częścią stałą. Zmieniają się przyzwyczajenia i oczekiwania klientów. Zmienia się konkurencja. Pojawiają się nowe potrzeby i problemy, które będziecie w stanie rozwiązać. Codziennie pojawiają się nowe okazje i szanse do zagospodarowania.

Tak naprawdę, powyższe pytania powinny Wam stale towarzyszyć. Nie bójcie się wyciągać zdobytej wiedzy na punkty styku z klientami. To, kim jesteście, musi iść dalej, aby ktokolwiek się o tym dowiedział