„Klient jest dla nas najważniejszy. Stawiamy interes klienta na pierwszym miejscu”…bla bla bla… aha i jakość, tak „jakość jest u nas najwyższa, wyższa niż u konkurencji”!

Czy taki opis firmy nie brzmi znajomo? Czy opisy, które firmy wstawiają na swoje strony, nie wyglądają bardzo podobnie i zwykle są pozbawione konkretów?

Podobne opisy misji i wartości znajdują się na wielu stronach firmowych, w niezliczonej ilości ulotek i katalogów, które mają przekonać potencjalnego klienta do skorzystania z usług oferowanych przez firmę.

Problem w tym, że te opisy tak naprawdę niczego nie wyrażają. Są pełne ogólnych sformułowań, z których nic dla klienta nie wynika. Są pozbawione odpowiedzi na pytanie „OK, ale jak dokładnie WY sprawiacie, że ja jako klient jestem na pierwszym miejscu?”. Klient dla niemal każdej firmy jest najważniejszy, niemal wszyscy cenią sobie jakość, terminowość i podobne rzeczy. Mało kto precyzuje, jak to robi, aby klient mógł ocenić, czy właśnie w taki sposób chce być „najważniejszy”.

Zastanawiałem się, czy można o misji i wartościach firmy opowiedzieć inaczej. Czy można to przedstawić w bardziej konkretny, pokrzepiający sposób? Albo tak, aby ktokolwiek mógł się z tym naprawdę utożsamiać? 

Pomyślałem, że mogę opowiedzieć o kilku zdarzeniach, które w dużym stopniu nas ukształtowały jako firmę. Te zdarzenia pokazują, jak naprawdę działamy i kim jesteśmy.

Pierwsza historia dotyczy sytuacji, w której pozornie wszyscy powinni być szczęśliwi. Jest to historia wysokich słupków sprzedaży.

Pełną historię można przeczytać tutaj. W skrócie podsumuję wnioski:

• U klienta pojawia się niestandardowy problem z rentownością całej sprzedaży.
• Problem wykracza poza standardową usługę obsługi Allegro, którą świadczymy dla klienta.
• Mogliśmy zignorować sprawę i skupić się na umówionym zakresie usługi.
• Zaczęliśmy drążyć sprawę i dopytywać.
• Zidentyfikowaliśmy poważny problemy.
• Byliśmy upierdliwi.
• Zaproponowaliśmy rozwiązania.
• Byliśmy jeszcze bardziej upierdliwi.
• Wdrożyliśmy rozwiązania.
• Rozwiązaliśmy problemy.
• Wypracowaliśmy zysk.
• Upierdliwość i wnikliwość pomogły rozwiązać problem.🙂

Druga historia to sytuacja jakich wiele. Uruchamiacie sklep internetowy i liczba zamówień jest zdecydowanie poniżej zakładanego celu. Co się wydarzyło?

• Klient twierdził, że dokładnie sprawdził konkurencję.
• Oferta sklepu klienta w teorii była świetna.
• Upierdliwość kazała nam sprawdzić, czy na pewno oferta jest taka dobra na tle konkurencji.
• Okazało się, że oferta nie miała większych szans, żeby zdobyć rynek.
• Poprosiliśmy o większe zaangażowanie, bo dotychczas realizowaliśmy punktowe usługi e-commerce.
• Znaleźliśmy problemy organizacyjne u klienta.
• Znaleźliśmy problemy ze strategią sprzedaży.
• Wyprostowaliśmy strategię i wdrożyliśmy poprawki.
• Ze sklepu, który generował straty, przeszliśmy na stały zysk powyżej 10 tys. zł netto miesięcznie.
• Znów nie odpuszczaliśmy: nawet tam, gdzie klient mówił, że wszystko sprawdził i jest OK.

Czy klienci doceniają takie podejście? Nie powiem ogólnie, ale ten klient zdecydowanie tak! Pracujemy razem już ponad 5 lat!

„Covid” to mógłby być tytuł trzeciej historii.🙂 Paradoksalnie epidemia odegrała w przypadku trzeciej firmy rozwojową rolę.

Tutaj zapoznasz się z całą historią. Najważniejsze wnioski?

• Prawdopodobnie nie stworzysz e-commerce ani marketingu z dnia na dzień, gdy będziesz tego potrzebować.
• Analogicznie, nie stworzysz z dnia na dzień zespołu handlowego.
• To, co pozornie wydaje się katastrofą, może okazać się szansą.
• Z dnia na dzień udało nam się przestawić sprzedaż o 180 stopni i wygenerować potrzebną sprzedaż, gdy ta spadła niemal do zera ze względu na pandemię.
• Na deser pozyskaliśmy dużego klienta: Biedronkę.😄
• Zagrał tutaj marketing partyzancki (nieszablonowe podejście).

O weryfikowaniu zysku była pierwsza historia, ale ten temat często wraca. Postanowiłem podzielić się jeszcze jedną historią z uzdrawiania rentowności e-commerce: O pilnowaniu kosztów po raz… kolejny?

Ta historia jest w pewnym sensie wyjątkowa, ponieważ dodatkowo musieliśmy zmierzyć się z oporem osób stojących za tym e-commerce. Dlaczego? Problem z rentownością dotyczył bestsellerów, co do których dominowało przekonanie, że one napędzają ten biznes.

Spisując powyższe doświadczenia, chciałem, aby oddały one ducha walki, skuteczność, upór, dociekliwość, szczerość, chęć niesienia pomocy, edukacji, szukania rozwiązań i partnerstwa.

Chcemy, aby te cechy przeważały w naszej pracy i aby nasi klienci mogli poczuć, że otrzymują pomoc od ludzi, którzy budują usługi właśnie z takim przesłaniem.

Chcemy, aby nasi klienci czuli, że nasze usługi dla e-commerce nie są odrealnione, tylko wynikają z rzeczywistych potrzeb prawdziwych sprzedawców internetowych. Prawdziwych, aktywnych sprzedawców, a nie ludzi, którzy przez moment takimi sprzedawcami byli lub w takiej sprzedaży pracowali. Sprzedaż internetowa nie była i nie jest obok nas. My sprzedajemy on-line od 2014 roku. Znamy wiele problemów sprzedawców od podszewki. Wiemy, które problemy są kluczowe i jak je rozwiązywać.

A co najważniejsze, chcemy dzielić się naszymi rozwiązaniami.

W języku marketingowym można powiedzieć, że jesteśmy swoją własną buyer personą, grupą docelową. Problemy i potrzeby, które chcemy zaopiekować nie powstają w laboratorium marketingu i sprzedaży. One powstają na placu boju naszego sklepu internetowego. Powstają w e-commerce naszych klientów, bo jesteśmy blisko sprzedaży. Wiemy, jakie wartości dać, bo sami siebie nimi przekonujemy. 

Jaki jest cel istnienia Yasecure? 

Chcemy być zawsze blisko sprzedaży, marketingu, e-commerce na tyle, aby czuć te kluczowe problemy i dawać na nie najlepsze rozwiązania. Chcemy, aby powstawało więcej podobnych historii, jak te powyżej. Chcemy, abyś znalazł u nas usługi dopasowane do potrzeb, odpowiadające na śmiałe oczekiwania Twoje i Twojego zespołu. Tak, abyś mógł mieć sprzedaż pod kontrolą.