• Eryk
• 17 marca, 2024

Jak (i po co) pozyskiwać zdjęcia i social proofs od swoich klientów?

Rozwijasz swój e-commerce? Zastanawiasz się, skąd pozyskać wartościowe zdjęcia tego, co masz w ofercie? Odpowiedź brzmi: od klientów. Takie fotografie są naturalne, wiarygodne i funkcjonują jako social proof. Ale nie tylko! No dobrze, ale jak je legalnie pozyskać i udostępniać? Po co jeszcze Ci są one potrzebne? Zobacz garść wskazówek.

Pozyskiwanie zdjęć od klientów: co to daje?

Fotografie, przedstawiające określoną rzecz w docelowym miejscu i otoczeniu mogą pełnić kilka funkcji:

• Social proof. Ludzie, kupując online, sugerują się między innymi opiniami innych internautów. Dlatego zdjęcia osób, które mają już dany produkt i wyrażają pozytywne zdanie o nim, są świetną zachętą do zakupu. W ten sposób możesz przekonać odbiorcę bardziej skutecznie niż najlepszej jakości fotografią produktową.
• Inspiracja. Przykład? Klient widzi daną lampę w prawdziwych mieszkaniach innych osób. Może zweryfikować, jak produkt prezentuje się w różnych aranżacjach – a nie tylko w firmowym magazynie. Być może zacznie zastanawiać się: „ciekawe, jak taka lampka wyglądałaby w moim salonie…”. Gdy uzna, że lampa jest mu potrzebna i pasuje do jego pokoju, będzie skłonny kupić ją od Ciebie.
• Budowanie zaufania. Potencjalny klient widzi, że osoba z podobnymi potrzebami i oczekiwaniami kupiła taki produkt. Dostrzega, że ta sama grupa ludzi kupuje produkty danej marki i udostępnia ich zdjęcia. Widzi, jak produkt prezentuje się w różnym otoczeniu i oświetleniu, a nie w obiektywie profesjonalisty, który wyciąga to, co najlepsze z fotografii.
• Content dla Twojej marki. Pozyskane od klientów zdjęcia za ich zgodą możesz wykorzystać na wiele sposobów. To nie tylko ciekawy, angażujący content na media społecznościowe. Lepszej jakości obrazy świetnie nadadzą się do kart produktowych, wizytówki Google czy nawet do Twojego sklepu online (podpisane jako „zdjęcia od naszych klientów”).

Jakie fotografie warto pozyskiwać?

Czy każde zdjęcie nadaje się do publikacji? Jak zdobyć dokładnie takie foty, o jakie Ci chodzi? Poproś o konkretne ujęcia. Jakie?

1. Kreatywne, zabawne zdjęcia produktu – z pupilem, z pluszakami, z kolekcją figurek, na określonym tle. Klient mieszka za granicą? Zasugeruj mu, by zrobił zdjęcie z charakterystycznym miejscem albo motywem danego kraju. Fani Gusto przysyłają nam zakupione produkty w rozmaitych aranżacjach. Raz dostaliśmy zdjęcie żelków na tle holenderskiego wiatraka!
2. Fotografie przedmiotu w jego docelowym otoczeniu. Ten zabieg zadziała szczególnie dobrze w przypadku produktów z branży wnętrzarskiej: dywanów, lamp, szafek, stolików kawowych, rolet i wielu innych akcesoriów czy dekoracji.
3. Zdjęcia samych paczek. Pamiętaj, że sposób zabezpieczenia zamówienia do wysyłki również ma znaczenie. To właśnie opakowanie jest elementem, który widzi klient na początku i to ono buduje pierwsze wrażenie, gdy ktoś zamawia paczkę z e-commerce. Wyróżnia Cię solidne, estetyczne pakowanie przesyłek? Nie wahaj się poprosić o zdjęcie paczki lub nawet ujęcia z samego procesu rozpakowywania (unboxing). Klienci Gusto często dokumentują moment rozpakowania paczki i jej zawartość. A kolorowe „chrupki”, będące wypełniaczem w pudle, robią furorę! 😉.
4. Spersonalizowane wiadomości na paczkach. Klient poprosił o narysowanie kotka na pudełku? Ty poproś jego, aby przesłał Ci zdjęcie paczki, gdy ta już do niego dotrze. Być może zadowolony kupujący nawet sam Ci je wyśle wraz z podziękowaniem za uwzględnienie prośby.
5. Fotografie tematyczne. Oferujesz akcesoria dla kotów? Zdjęcia mruczków z nowymi zabawkami to Twój must have. Prowadzisz e-commerce z odzieżą? Poproś klientów o selfie w nowych bluzach, kurtkach i innych produktach od Ciebie. Sprzedajesz akcesoria do szycia? Zdjęcie swetra, wykonanego przez klientkę z Twoich włóczek, będzie cieszyło się zainteresowaniem osób rozważających zakup motków!

Ludzie często traktują taką prośbę jako wyzwanie. Widząc, że inni chwalą się i publikują, sami chcą się pochwalić. Prosząc zatem kilka osób i udostępniając ich publikacje, możesz wywołać efekt kuli śnieżnej.

Co można zbierać przy okazji pozyskiwania zdjęć?

Zdobywając zdjęcia od klienta, możesz też usłyszeć bądź przeczytać ciepłe słowa na temat swoich działań. Dostajesz cenną wiadomość zwrotną na temat tego, jak działa Twój marketing. Takie słowa można następnie wykorzystać w formie cytatu, pokazując opinie prawdziwych klientów. Tym samym masz szansę przekonać niedowiarków, że rzeczywiście warto zaufać Twojej marce.

Pamiętaj, aby podejść do klienta empatycznie. Zapytaj go (ją), czy jest zadowolony(-na) z zakupu, czy dostawa była bezproblemowa, a paczka dotarła bez uszkodzeń. Skontaktuj się z klientem mailowo bądź telefonicznie kilka dni po tym, jak dostanie swoje zamówienie. Możesz także przesłać ankietę satysfakcji do klientów subskrybujących newsletter.

Ludzie doceniają, że firma interesuje się ich opinią i troszczy się o zadowolenie swoich klientów!

B2B a B2C – jak pozyskiwać zdjęcia?

Zdobywanie contentu i social proofs wygląda nieco inaczej w zależności od tego, czy sprzedaż jest detaliczna, czy hurtowa.

W przypadku relacji B2C zdjęcia można zdobywać masowo – pod warunkiem że jest już zbudowana relacja z klientami i istnieje zaangażowana społeczność. Gdy masz grupę ambasadorów marki na Facebooku, pozyskanie zdjęć nie powinno być problemem. Tutaj zadziała wspomniany wyżej efekt kuli śnieżnej.

Jeśli natomiast nie masz jeszcze zbudowanej społeczności, na początku warto prosić każdego klienta indywidualnie o feedback tekstowy i fotograficzny. Możesz też przesłać paczkę produktów swoim znajomym i poprosić również ich o opinie ze zdjęciami. Aha, i nie bój się prosić o wyrażenie zdania tych, którzy kupują od Ciebie na Allegro czy w Twoim własnym marketplace.

W B2B o zdjęcia produktów najlepiej prosić te firmy, z którymi ma się dobre, już wypracowane relacje biznesowe. Wówczas szansa, że klient zignoruje prośbę, jest minimalna.

Dobrze jest porozmawiać z partnerem biznesowym, dla którego wcześniej wykonało się jakąś przysługę czy w jakiś sposób poszło mu na rękę (rabat, darmowa dostawa, transport). Taki klient często czuje, że ma dług wdzięczności wobec Ciebie. Prosząc go o zdjęcia produktowe, dajesz mu szansę na spłacenie tego długu.

Czy klientom trzeba płacić za otrzymane zdjęcia?

Zapłata to tak naprawdę ostateczność. Zazwyczaj wszystko opiera się tutaj o zbudowaną dobrą relację na linii klient-firma. Kiedy porozmawiasz, empatycznie wysłuchasz opinii, a także poprosisz o zdjęcia – dostaniesz to, o co prosisz. Odmowa jest rzadkością. Co zatem motywuje taką osobę do przesłania Ci fotografii lub umieszczenia ich w swoich social mediach? Przede wszystkim:

– poczucie bycia zaopiekowanym, na co ma wpływ zarówno przygotowanie gruntu przed zakupem (świadomość marki, relacja z nią), jak i sama sprzedaż oraz obsługa posprzedażowa;

– oglądanie publikacji innych osób, będących Twoimi klientami – np. oznaczających firmę na swoich profilach, dzielących się i publikujących w grupce tematycznej;

– satysfakcja z tego, że zrobione przez daną osobę zdjęcie zostało udostępnione – a więc uznane za wartościowe;

– poczucie bycia częścią społeczności, którą coś łączy – jak np. zamiłowanie do żelków różnych smaków czy zmysł estetyczny i dekoratorski (w przypadku branż segmentu home & decor);

– możliwość zainspirowania innych swoim przykładem poprzez udostępnienie zdjęcia z produktem, który spełnił oczekiwania i sprawił radość;

– chęć pochwalenia się – pokazania swojego zakupu w kontekście dopiero co urządzonego lub odświeżonego wnętrza domu, zaprezentowania nowego gadżetu itp.

Pamiętaj, że zawsze trzeba zapytać klienta o zgodę na publikację przesłanych materiałów. Poinformuj go, w jaki sposób zamierzasz je wykorzystać i gdzie zostaną opublikowane.

Pozyskiwanie zdjęć – jak wygląda proces krok po kroku?

Wiesz już, że warto prosić klientów o feedback – nie tylko słowny, ale i fotograficzny. Masz świadomość, co motywuje ludzi do dzielenia się zdjęciami swoich zamówień. A jak przejść przez cały proces pozyskiwania w taki sposób, aby na koniec mieć bazę wartościowych zdjęć od ludzi? Oto checklista proponowanych działań i zadań dla Ciebie!

1. Wykonaj telefon lub wyślij wiadomość mailową z prośbą o opinię i zdjęcia (do kilku dni po zamówieniu). Weź pod uwagę, że w niektórych przypadkach warto dać zamawiającemu nieco więcej czasu. Montaż zakupionej rolety czy złożenie nowej szafki często jest odkładane na później, np. na weekend. Pozwól zatem klientowi spokojnie zapoznać się z produktem. Jeśli przed wysyłką ktoś z firmy rozmawiał z klientem, np. doradzał mu, niech ta sama osoba poprosi o zdjęcia już po zakupie. Wówczas jest już bowiem zbudowana swego rodzaju więź.
2. Gdyby feedback nie dotarł do Ciebie – przypomnij się delikatnie w kolejnej wiadomości (ale nie bądź nachalny(-na)!
   • Masz sporą i zaangażowaną społeczność? Rozważ automatyzację wysyłki takich maili przypominających.
3. Zapisz sobie zgodę klienta na publikację wraz z listą ustalonych z nim kanałów publikowania.
4. Maksymalnie uprość proces dla klienta:
   • Dostosuj się do kanału wysyłki, jaki on preferuje i z którego najwygodniej mu korzystać (e-mail, Messenger, WhatsApp).
   • Jeżeli prosisz o feedback tekstowy i graficzny w formie opinii w Mapach Google, podaj klientowi bezpośredni link – nie każ mu szukać Cię w sieci (przy okazji, taki indywidualny link sprawia, że opinia jest pozyskana zgodnie z unijną dyrektywą Omnibus).
5. Planujesz umieszczać zdjęcia na kartach produktowych lub w wizytówce Google? Upewnij się, że ich jakość jest wystarczająco dobra. Obrazy publikowane na social mediach, np. w Facebook Stories, nie muszą mieć aż tak idealnej rozdzielczości, choć też powinny wyraźnie prezentować produkt.
6. Systematycznie publikuj zdjęcia, otrzymane od innych klientów:
   • Zaplanuj wrzucanie ich na wybrane kanały co 2-3 dni i pilnuj tej regularności – ludzie muszą widzieć, że ich wysiłek nie idzie na marne!
   • Wybierz konkretny kanał (lub kilka), w którym chcesz publikować i trzymaj się ich – to ważne punkty styku z Twoimi odbiorcami i klientami.
   • Otrzymane fotografie zamieść w wybranym kanale jak najszybciej, oznaczając autora (klienta), a za jakiś czas rozważ zrepostowanie.
   • Wykaż się kreatywnością! Potraktuj uzyskane zdjęcia jako źródło inspiracji dla innych, przygotuj na ich bazie ciekawe zagadki dla społeczności, zestawiaj fotografie… Tu jest spore pole do popisu!
7. Sprawdź, czy przy publikowaniu podane zostało źródło opinii i zdjęć (wymóg dyrektywy Omnibus). Trzymaj się z daleka od płatnych, nieprawdziwych opinii – są niezgodne z dyrektywą i podpadają pod nieuczciwą konkurencję.

Jak widzisz, proces uzyskania użytecznych, ciekawych zdjęć od klientów wcale nie jest taki trudny. Mam nadzieję, że ten artykuł przekonał Cię, że warto podjąć ten wysiłek. A jeśli potrzebujesz dalszej pomocy w pozyskaniu zdjęć, skorzystaj z konsultacji z nami. Zobaczymy, co możemy dla Ciebie zrobić! 😉