• Weronika
• 21 maja, 2026

Wokół dyrektywy 2023/2673 narosło już trochę napięcia. Można trafić na komunikaty sugerujące, że od czerwca 2026 roku każdy sklep będzie musiał mieć przycisk w kilku konkretnych miejscach, a za brak wdrożenia od razu posypią się wysokie kary. Brzmi groźnie, ale w praktyce warto podejść do tematu spokojniej 🙂

Najważniejszy kierunek zmian jest prosty: klient, który zawarł umowę przez internet, powinien mieć możliwość łatwego odstąpienia od niej również online. Nie chodzi więc o przypadkowy link wrzucony w stopkę ani o paniczne dodawanie przycisku gdzie się da, ale o czytelny proces, który klient znajdzie bez problemu, a sklep będzie w stanie sprawnie obsłużyć.

Dla właścicieli sklepów internetowych to dobry moment, żeby sprawdzić, jak obecnie wygląda ścieżka zwrotu, odstąpienia od umowy i komunikacji z klientem. Nie po to, żeby działać w pośpiechu, ale po to, żeby wcześniej uporządkować kilka ważnych elementów i nie zostawiać wszystkiego na ostatnią chwilę.

Poniżej wyjaśniamy najważniejsze kwestie i pokazujemy, na co zwrócić uwagę przy planowaniu wdrożenia.

Czym jest dyrektywa 2023/2673 i dlaczego dotyczy sklepów internetowych?

Dyrektywa 2023/2673 to akt prawny przyjęty na poziomie Unii Europejskiej, który zmienia przepisy dotyczące praw konsumentów. Choć jest mocno powiązana z umowami o usługi finansowe zawieranymi na odległość, jeden z jej praktycznych elementów ma znaczenie szersze: chodzi o funkcję umożliwiającą konsumentowi odstąpienie od umowy przez internet.

W dużym uproszczeniu, jeśli przedsiębiorca umożliwia klientowi zawarcie umowy przez interfejs internetowy, na przykład stronę sklepu lub aplikację, powinien zapewnić mu również prostą możliwość odstąpienia od tej umowy online. UOKiK wskazuje, że rozwiązanie ma dotyczyć wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, a nie wyłącznie usług finansowych.

Dla e-commerce oznacza to, że temat nie kończy się na regulaminie. Trzeba spojrzeć także na UX, formularze, maile transakcyjne, obsługę zgłoszeń i techniczne zaplecze sklepu.

Warto jednak pamiętać, że nie każda sprzedaż online wygląda tak samo. W prawie konsumenckim istnieją wyjątki od prawa odstąpienia od umowy, dlatego sklepy sprzedające np. produkty personalizowane, wybrane treści cyfrowe, usługi lub produkty o szczególnym charakterze powinny dodatkowo sprawdzić swoją sytuację. W dalszej części artykułu skupiamy się przede wszystkim na typowych sklepach B2C sprzedających produkty online, przy których klientowi zasadniczo przysługuje prawo odstąpienia od umowy. 

Od kiedy sklepy powinny przygotować się na zmiany?

Najważniejszą datą dla właścicieli sklepów internetowych jest 19 czerwca 2026 r. To od tego dnia państwa członkowskie Unii Europejskiej mają stosować przepisy wynikające z dyrektywy. W Polsce warto nadal monitorować finalne brzmienie ustawy wdrażającej, ale kierunek zmian jest już jasno określony.

Data	Co oznacza?
22 listopada 2023 r.	Przyjęcie dyrektywy 2023/2673.
28 listopada 2023 r.	Publikacja dyrektywy w Dzienniku Urzędowym UE.
19 grudnia 2025 r.	Termin na przyjęcie i publikację przepisów przez państwa członkowskie.
19 czerwca 2026 r.	Data, od której przepisy wynikające z dyrektywy mają być stosowane.

Dlatego nie warto czekać do ostatniego momentu. W wielu sklepach zmiany mogą być niewielkie, ale wcześniej trzeba sprawdzić, czy obecna ścieżka odstąpienia od umowy faktycznie działa online.

Co oznacza funkcja „odstąp od umowy tutaj”?

Funkcja „odstąp od umowy tutaj” nie powinna być traktowana jako zwykły link dodany w stopce. Jej celem jest umożliwienie konsumentowi złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy online, w sposób łatwy do znalezienia i użycia.

Ważny jest też drugi krok, czyli świadome potwierdzenie decyzji. Klient nie powinien odstąpić od umowy przypadkiem, po jednym kliknięciu. Dlatego proces powinien prowadzić go do jednoznacznego komunikatu, na przykład „potwierdź odstąpienie od umowy”.

Dobrze zaprojektowana funkcja powinna działać prosto: 

1. klient znajduje informację;
2. wypełnia formularz;
3. potwierdza decyzję;
4. otrzymuje potwierdzenie, a sklep ma zgłoszenie zapisane w miejscu, w którym może je obsłużyć.

Odstąpienie od umowy, zwrot i reklamacja to nie to samo

Przy okazji nowych przepisów łatwo wrzucić wszystkie pojęcia do jednego worka. Z perspektywy sklepu internetowego wiele sytuacji wygląda podobnie: klient chce odesłać produkt, obsługa przyjmuje zgłoszenie, magazyn czeka na paczkę, a zamówienie trzeba rozliczyć. W praktyce warto jednak rozdzielić te procesy już na poziomie sklepu, formularzy i komunikatów.

Odstąpienie od umowy, czyli rezygnacja z zakupu online

Odstąpienie od umowy to oświadczenie konsumenta, że rezygnuje z umowy zawartej na odległość, najczęściej bez podawania przyczyny, w ustawowym terminie. W kontekście sklepu internetowego chodzi więc o sytuację, w której klient kupił produkt online, ale chce zrezygnować z zakupu zgodnie z przysługującym mu prawem.

To właśnie tego procesu dotyczy funkcja „odstąp od umowy tutaj”. Klient powinien mieć prostą możliwość złożenia takiego oświadczenia online, bez szukania formularza PDF, drukowania dokumentów albo zgadywania, czy zwykły formularz kontaktowy jest właściwą ścieżką.

Reklamacja, czyli zgłoszenie wady lub niezgodności produktu

Reklamacja dotyczy sytuacji, w której produkt ma wadę, is uszkodzony albo niezgodny z umową. To inny proces niż odstąpienie od umowy, ponieważ klient nie rezygnuje tu po prostu z zakupu, ale zgłasza problem z produktem lub realizacją zamówienia.

Dlatego panel reklamacyjny nie powinien być automatycznie traktowany jako funkcja odstąpienia od umowy. Jeśli sklep korzysta z jednego formularza do wielu typów zgłoszeń, komunikaty muszą jasno prowadzić klienta i rozdzielać reklamację od odstąpienia.

Zwrot logistyczny, czyli obsługa paczki wracającej do sklepu

Potoczne słowo „zwrot” bywa używane bardzo szeroko. Czasem oznacza odstąpienie od umowy, czasem odesłanie reklamowanego produktu, a czasem po prostu operacyjną obsługę paczki, która wraca do magazynu.

Zwrot logistyczny to techniczna część procesu: przyjęcie produktu, sprawdzenie paczki, aktualizacja statusu i rozliczenie zamówienia. Jest ważny dla pracy sklepu, ale sam w sobie nie wyjaśnia jeszcze, czy klient złożył formalne odstąpienie od umowy, reklamację czy inne zgłoszenie.

Dlaczego to rozróżnienie jest ważne przy funkcji „odstąp od umowy tutaj”?

Jeśli wszystkie ścieżki are opisane po prostu jako „zwrot”, klient może nie wiedzieć, co właściwie zgłasza, a obsługa sklepu może mieć trudność z późniejszym odtworzeniem sprawy. Przy wdrażaniu funkcji odstąpienia od umowy online warto więc uporządkować język w formularzach, mailach i na stronie „Zwroty i reklamacje”.

Gdzie klient powinien znaleźć możliwość odstąpienia od umowy?

Funkcja odstąpienia od umowy nie powinna być ukryta w miejscu, do którego klient trafia przypadkiem. Najlepiej myśleć o niej z perspektywy użytkownika: gdzie będzie szukał informacji, kiedy chce zrezygnować z umowy albo odesłać produkt?

W praktyce warto rozważyć umieszczenie informacji lub linku do funkcji w kilku miejscach:

• na stronie Zwroty i reklamacje,
• w stopce sklepu,
• w szczegółach zamówienia,
• w panelu klienta, jeśli sklep go posiada,
• w mailu z potwierdzeniem zamówienia.

Nie oznacza to, że każdy sklep musi mieć identyczny układ. Finalne rozwiązanie powinno zależeć od platformy, ścieżki zakupowej i tego, czy klienci najczęściej kupują z kontem, czy jako goście.

Dlatego przed wdrożeniem warto odpowiedzieć na jedno praktyczne pytanie: czy osoba, która nie zna naszego sklepu od strony technicznej, potrafiłaby samodzielnie znaleźć funkcję odstąpienia od umowy i przejść przez proces bez kontaktu z obsługą? Jeśli odpowiedź brzmi „raczej nie”, to prawdopodobnie jest przestrzeń do poprawy.

Co warto sprawdzić w sklepie przed wdrożeniem zmian?

Najgorszy scenariusz to taki, w którym sklep instaluje pierwszą znalezioną wtyczkę, dodaje link w stopce i uznaje, że temat jest zamknięty. W many przypadkach wdrożenie rzeczywiście może być proste, ale powinno wynikać z analizy tego, jak sklep działa teraz. Dopiero wtedy można ocenić, czy wystarczy konfiguracja gotowego rozwiązania, czy potrzebne będzie bardziej indywidualne podejście.

Przed wdrożeniem funkcji odstąpienia od umowy warto sprawdzić kilka elementów:

• czy sklep ma osobny proces odstąpienia od umowy, a nie tylko reklamację lub formularz kontaktowy,
• czy klient może skorzystać z tej ścieżki bez zakładania konta,
• czy funkcja jest łatwa do znalezienia na stronie i w komunikacji po zakupie,
• czy formularz pozwala jasno zidentyfikować zamówienie,
• czy klient otrzymuje potwierdzenie zgłoszenia,
• czy obsługa sklepu widzi zgłoszenie w jednym miejscu,
• czy treści w regulaminie, mailach i na stronie „Zwroty i reklamacje” są ze sobą spójne.

Warto też sprawdzić, jak proces działa w różnych scenariuszach. Klient zalogowany może mieć dostęp do historii zamówień, ale klient kupujący bez konta już niekoniecznie. Jedno zamówienie może dotyczyć jednego produktu, inne kilku produktów, z których klient chce zwrócić tylko część. Czasem zamówienie jest już wysłane, czasem jeszcze w realizacji, a czasem pochodzi z kanału połączonego z marketplace.

Dopiero po takim sprawdzeniu można sensownie zdecydować, czy sklep potrzebuje prostej wtyczki, konfiguracji istniejącego modułu, zmian w szablonie, integracji z systemem obsługi zamówień czy indywidualnego formularza. Dzięki temu wdrożenie nie jest przypadkowe, tylko dopasowane do realnego sposobu działania sklepu.

Jak wdrożyć funkcję odstąpienia od umowy w sklepie internetowym?

Techniczne wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy online zależy przede wszystkim od tego, na jakiej platformie działa sklep i jak obecnie obsługiwane są zwroty, reklamacje oraz zgłoszenia od klientów. W części przypadków można skorzystać z gotowej wtyczki lub aplikacji, w innych potrzebne będzie indywidualne wdrożenie formularza i powiązanie go z systemem obsługi zamówień.

Systemy do obsługi zamówień i sprzedaży wielokanałowej, takie jak Base/BaseLinker czy Sellasist, również oferują moduły związane ze zwrotami i reklamacjami. Mogą one pomóc w uporządkowaniu zgłoszeń, ale nie należy automatycznie zakładać, że sam moduł zwrotów spełnia wszystkie wymagania funkcji odstąpienia od umowy. Odpowiedni wygląd podstrony, estetyczne przyciski to zadanie dla programisty.

Poniżej zebraliśmy przykłady rozwiązań, które mogą być punktem wyjścia przy przygotowaniu sklepu do zmian wynikających z dyrektywy 2023/2673. Nie każde z nich będzie pasować do każdego sklepu, dlatego przed wdrożeniem warto sprawdzić nie tylko sam moduł, ale też całą ścieżkę klienta: od znalezienia funkcji, przez wysłanie oświadczenia, aż po potwierdzenie zgłoszenia i obsługę po stronie sklepu.

Platforma / system	Przykładowe rozwiązania
WooCommerce	EU Withdrawal Button for WooCommerce, WooZwrot
PrestaShop	X13 „Odstąp od umowy tutaj”, Prestasoft „Formularz zwrotu zgodny z dyrektywą 2023/2673”
Shopify	EU Withdrawal Button & Form
Magento / Adobe Commerce / custom	Wdrożenie indywidualne lub moduł developerski
Shoper / IdoSell / SaaS	Rozwiązania dostawcy platformy
Base / BaseLinker	Moduł zwrotów
Sellasist	Moduł reklamacji i zwrotów

WAŻNE:

Przed wdrożeniem zawsze sprawdź, czy wybrane rozwiązanie pasuje do Twojego sklepu, jest aktualizowane na bieżąco i pochodzi z zaufanego źródła. Sama obecność wtyczki lub modułu nie oznacza jeszcze, że proces będzie działał poprawnie w Twojej wersji sklepu, z Twoim szablonem, checkoutem, integracjami i sposobem obsługi zamówień. Warto zweryfikować także bezpieczeństwo rozwiązania, obsługę klientów bez konta, automatyczne potwierdzenia e-mail oraz to, czy formularz faktycznie dotyczy odstąpienia od umowy, a nie tylko zwrotu lub reklamacji. 

Spokojne wdrożenie zamiast nerwowych poprawek

Funkcja „odstąp od umowy tutaj” nie musi oznaczać rewolucji w sklepie. W wielu przypadkach będzie to po prostu uporządkowanie procesu, który już istnieje: zwrotów, komunikatów dla klienta, potwierdzeń e-mail i obsługi zgłoszeń po stronie sklepu. Brzmi prosto? W teorii tak. W praktyce warto jednak pamiętać, że taka zmiana dotyka kilku miejsc naraz: platformy sklepowej, formularzy, maili, regulaminu, systemu zamówień i codziennej pracy obsługi.

Dlatego przed wdrożeniem dobrze sprawdzić, czy wybrane rozwiązanie naprawdę pasuje do Twojego sklepu. Czy jest aktualizowane? Czy jest bezpieczne? Czy działa z Twoją wersją platformy, szablonem i checkoutem? Czy obsłuży klienta bez konta? Czy wyśle potwierdzenie e-mail? I najważniejsze: czy faktycznie dotyczy odstąpienia od umowy, a nie tylko zwykłego zwrotu albo reklamacji?

Jeśli w Twojej firmie brakuje czasu lub odpowiedniego zespołu, możemy Ci w tym pomóc! Sprawdzimy obecną ścieżkę odstąpienia od umowy, dobierzemy rozwiązanie do platformy sklepu, wdrożymy formularz/przycisk, skonfigurujemy potwierdzenia e-mail i uporządkujemy treści na stronie „Zwroty i reklamacje”. 

Na co dzień wspieramy małe i średnie sklepy również w innych sprawach technicznych i e-commerce’owych: wdrożeniach, integracjach, automatyzacjach, rozwoju platformy, optymalizacji procesów i bieżącej obsłudze. 

Jeśli więc potrzebujesz zespołu, który nie tylko „doda przycisk”, ale pomoże Ci spokojnie ogarnąć techniczną stronę sklepu, jesteśmy po tej stronie 🙂

Najważniejsze pytania i odpowiedzi (FAQ):

Artykuł ma charakter informacyjny i opiera się na aktualnie dostępnych materiałach dotyczących dyrektywy 2023/2673 oraz prac nad jej wdrożeniem w Polsce. Ostateczny zakres obowiązków warto weryfikować po publikacji polskich przepisów. 

Artykuł został przygotowany na podstawie poniższych źródeł:

UOKiK – implementacja dyrektywy 2023/2673;

EUR-Lex – tekst dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2023/2673;

Gov.pl / Rządowe Centrum Legislacji – projekt UC82;