mSport, czyli lepszy sklep w cenie kwartalnych oszczędności w obsłudze

Historia

Był rok 2012. Z jednej strony dawno temu, biorąc pod uwagę rozwój technologii. Z drugiej, ówczesne problemy pozostają dla wielu firm nadal aktualne. Dlatego opiszę szerzej ich problem oraz rozwiązanie, które znalazło u nich zastosowanie.

Marka mSport zwróciła się do nas o pomoc z ich sklepem na Shoperze. Wyrośli z niego. Połączenie sklepów stacjonarnych ze sprzedażą online zarówno poprzez własny sklep, jak i Allegro to było zbyt wiele dla tego narzędzia.

Marka mSport jest zarządzana przez rodzinę Macyszyn. Zaangażowane są już dwa pokolenia. Łączą doświadczenie z wiedzą ekspercką, zarówno w kwestii doboru asortymentu, współpracujących producentów sprzętu, jak również zarządzania. Posiadając kilka sklepów stacjonarnych na terenie województwa dolnośląskiego, potężnym wyzwaniem stało się ręczne aktualizowanie stanów magazynowych po każdej sprzedaży stacjonarnej i online. Z jednym z synów, Pawłem, znamy się ze studiów. To on zarekomendował nas jako grupę specjalistów, którzy uzupełnią zaistniałe braki systemowe.

Początek współpracy oraz analiza przeszkód

Współpraca zaczęła się od stworzenia nowego designu. Nadal na Shoperze. Jednym z problemów okazał się brak możliwości ekspozycji kluczowych marek oraz producentów. Domyślny szablon miał solidne ograniczenia w tym zakresie. Sklepowi marki mSport brakowało uwydatnienia, z którymi producentami współpracują bliżej, że są autoryzowanym dealerem konkretnych marek.

Drugim punktem zapalnym było przeszukiwanie strony. Jedynie wpisanie w wyszukiwarkę hasła w pełni zgodnego z treścią na stronie dawało jakikolwiek efekt. To czyniło ją niemal bezużyteczną. A kto dzisiaj, albo w 2012 roku, przekopywał się ręcznie przez ponad 15000 produktów, by znaleźć to na czym mu zależy? Konwersja na tym cierpiała.

Trzecim wątkiem do rozwiązania, chyba najważniejszym, była integracja z systemem magazynowym Subiekt. Dotychczasowa ręczna aktualizacja pochłaniała bardzo dużo energii oraz generowała niepotrzebne błędy. Magazynów było kilka, co nawet dziś przysparza dodatkowych problemów.

Czwartym problemem, lecz kluczowym z perspektywy Bartka prowadzącego projekt po stronie mSport, było ograniczenie dotyczące produktów o różnych cechach, takich jak kolor, czy rozmiar. Shoper wszystkie cechy dopinał do jednego produktu. Na liście był widoczny tylko jeden kolor, a pozostałe były możliwe do wyboru dopiero po wejściu głębiej. Celem było natomiast pokazanie jednakowych koszulek w różnych kolorach, jako odrębne produkty.

Zmiana designu okazała się zatem plastrem na urwaną rękę. Działała bardziej ku pokrzepieniu serc niż poprawie efektywności. Koniecznością było przejście na inny system, bądź stworzenie autorskiego.

Rodzina Macyszyn, jak każdy z nas, mimo rekomendacji syna, zaczęła się równolegle do rozmów z nami rozglądać po rynku. Zgodnie z naszymi prognozami, potwierdziło się, że jeżeli chcą mieć “wszystko”, to potrzebują o około trzykrotnie większego budżetu niż pierwotnie zakładali.

Wtedy przyszedł czas na spotkania warsztatowe. Poświęciliśmy wspólnie czas na ustalenie co faktycznie było w tamtym momencie dla nich koniecznością, jakie oni widzą rozwiązania, a także co dostrzegają u konkurencji.

Proces spotkania warsztatowego

Tutaj należy nadmienić, że marka mSport wysoko stawia poprzeczkę, gdyż za benchmark uważa takich gigantów jak Decathlon, czy Intersport.

Wybór systemu SaaS

Potencjalni wykonawcy odpowiedzieli na skonkretyzowane oczekiwania własnymi, autorskimi systemami. Poniżej spróbuję zilustrować różnice między trzema podstawowymi wariantami: systemem autorskim, systemem typu SaaS oraz systemem typu open source (ogólnie, bez konkretnych marek). Przeważnie wybór rozwiązania do sklepu internetowego rozgrywa się właśnie pomiędzy takimi trzema ścieżkami.

cecha\rodzaj softu system autorski SaaS (np. IAI,
Shoper)
Open Source (np. Magento, PrestaShop,
WooCommerce)
dedykowane modyfikacje przeważnie
możliwe
niemożliwe lub możliwe w bardzo ograniczonym zakresie możliwe
zmiana generalnego dostawcy bez zmiany silnika niemożliwa niemożliwa możliwa
współpraca z firmą trzecią w zakresie wsparcia, prostych modyfikacji front-end itp. przeważnie
możliwe
możliwa możliwa
“ucieczka” – export danych do innego rozwiązania zależy od dostawcy możliwa możliwa
hostowanie u dostawcy u dostawcy dowolnie
aktualizacje zazwyczaj dodatkowo płatne brak lub w cenie abonamentu silnik – darmowe modyfikacje – zależy od umowy z wykonawcami
czas realizacji przeważnie znaczny krótki przeważnie znaczny
inwestycja na start przeważnie znaczna niska przeważnie znaczna
integracje z marketplace (np. Allegro) przeważnie kosztowne zwykle w cenie abonamentu przeważnie kosztowne
integracje z kurierami przeważnie kosztowne zwykle w cenie abonamentu przystępne ceny (z wykluczeniem mało popularnych przewoźników)
co się dzieje, gdy dostawca znika z rynku? stanowi to problem stanowi to problem zmieniamy dostawcę

Analizując za i przeciw, razem ze wszystkimi osobami decyzyjnymi po stronie klienta, postanowiliśmy skierować się w stronę narzędzia SaaS – IAI Shop. Głównym argumentem była możliwość dalszego rozwoju w kierunku multisklepu. Narzędzie pozwala wprowadzić kolejne wersje językowe, dysponuje szeregiem dodatkowych integracji i raportów. Co istotne, IAI Shop jest stale rozwijany i na ten moment wyprzedza oczekiwania marki mSport, pozostając w optymalnej relacji ceny do jakości.

Rodzina Macyszyn za priorytet stawia możliwość samodzielnego reagowania na problemy i obsługę systemu, od którego zależy ich być albo nie być w sieci. Do IAI zwróciliśmy się z dokładnie sprecyzowanymi oczekiwaniami. W imieniu klienta staliśmy się ich egzekutorem. Mieliśmy o tyle wygodną pozycję, że mogliśmy z IAI Shop brać jedynie te elementy, które znajdą zastosowanie w mSport. Trudno jest znaleźć firmę, która podejmuje się wdrożenia na tym systemie, bo nie ma tam dostępu do back-endu, czyli strony kodowej. Obsługa klienta jest na świetnym poziomie zrozumienia potrzeb, gdy rozmawia się z handlowcem. Na etapie wdrożenia klient jest zdany na komunikację w formie forum. Brakuje dedykowanego prowadzącego opiekuna, z którym można porozmawiać twarzą w twarz.

Generuje to więcej czasu niezbędnego do rozwiązania problemu. Pozostaje również problem konfrontacji ustaleń na drodze klient-handlowiec oraz późniejszych klient-wdrożenie. Nie jest odosobnionym przypadkiem, że handlowiec dopasowuje ofertę do potrzeb klienta, natomiast wdrożenie dopasowuje produkt do swoich możliwości. Tutaj powstają zgrzyty. Jeżeli macie kilka dodatkowych minut zachęcam do zapoznania się z poniższym wideo obrazującym przedstawiony problem https://www.youtube.com/watch?v=BKorP55Aqvg.

Pointa jest jedna. Skoro rozmawiasz z ekspertem, to ten może zrobić “wszystko”. Teraz, po tym krótkim filmie zastanówcie się, ile razy byliście w podobnej sytuacji i po której stronie? I nie jest to problem wyłącznie IAI. To jest problem firm o innej strukturze niż płaska.

Kontakt z klientem

My podchodzimy do współpracy w bardziej transparentny sposób, będąc niewielką drużyną specjalistów. Zespół wdrożeniowy od początku jest w kontakcie z klientem. Od początku wspólnie określamy potrzeby i dajemy realne możliwości rozwiązania. W tym przypadku my daliśmy Project Managera, który dbał o sprawy klienta, będąc w pełni świadom wszelkich aspektów technicznych. Klient nie musiał się zastanawiać do kogo w IAI iść ze swoim problemem. Uprościliśmy ścieżkę komunikacji, dodając do niej jednocześnie naszą wiedzę techniczna.

Ścieżka kontaktu

Cały nasz zespół w pełni zdaje sobie sprawę ze swoich możliwości, o czym mówimy klientom wprost. Mnogość rozwiązań dostępnych w IAI Shop wręcz przytłacza. System oczywiście posiada szczegółową dokumentację, ale niestety jest ona często zbyt techniczna i nie aktualizowana na bieżąco. Dlatego wiele naszych zadań w tym projekcie było lawirowaniem między informacjami od IAI a naszymi doświadczeniami.Na szczęście zespół świetnie uzupełniał swoje umiejętności i wiedzę, co pozwoliło na bieżąco uzupełniać ewentualne luki.

Tylko dzięki takiemu podejściu byliśmy w stanie zrealizować migrację systemową u klienta, po którego stronie dwukrotnie zmieniała się osoba prowadząca. Trwało to o wiele dłużej niż pierwotnie zakładaliśmy, lecz przy każdej zmianie osoby prowadzącej byliśmy w stanie cofnąć się i wprowadzić ją w temat. Nie mogliśmy pozwolić by po stronie klienta zabrakło choćby jednej osoby, które byłaby w stanie samodzielnie poruszać się po systemie IAI. Dzisiaj, zajmujemy się już jedynie większymi zmianami oraz rozszerzaniem asortymentu w oparciu o model dropshippingowy.

Bartek, zapytany, czy z całą dzisiejszą wiedzą i doświadczeniem wybrałby to samo rozwiązanie, stwierdził, że tak. Daje ono nawet większe możliwości niż są w stanie dzisiaj wykorzystać.

To daje spokój, gdy myślą o rozwoju. Jednocześnie nie martwią się żadnymi aspektami technicznymi, bo Yasecure wszystkim się zajmuje.

EFEKT

Na bazie narzędzia stworzonego przez IAI, dla marki mSport dopasowaliśmy narzędzie omnichannel. Połączyliśmy pięć sklepów stacjonarnych, sklep internetowy, Allegro oraz magazyny w Subiekcie. Daliśmy pełne wsparcie, analitykę oraz dostarczyliśmy wiedzę w kwestii obsługi oraz możliwości wdrożonego narzędzia.

Firma była w stanie ograniczyć koszty związane z obsługą sklepu internetowego oraz systemu magazynowego, przy zachowaniu wolumenu sprzedaży.

Z wcześniejszych 8 pracowników odpowiedzialnych za obsługę, dzisiaj zostało 3, którzy realizują te same zadania. Dało to zwrot z inwestycji w ciągu kilku miesięcy, dzisiaj generując dodatkowe zyski.

Ograniczenia kosztów pracy – omnichannel

Jeżeli chcecie dowiedzieć się więcej, zachęcamy do kontaktu!

hi@yasecure.pl

Jak możemy pomóc Twojej firmie?

  • jeżeli wahasz się, nie wiesz jakie rozwiązanie wybrać, skorzystaj z konsultacji
  • jeżeli już zdecydowałeś się na IAI skorzystaj z naszego wsparcia, pomożemy ci uzyskać zadowalające wdrożenie
  • jeżeli chcesz skonsultować nowe rozwiązania z kimś niezależnym to prześlij do nas opis swoich planów
  • jeżeli chcesz rozszerzyć swój asortyment w sklepie IAI skorzystaj z naszej pomocy